Desde el año 2017 los números 902 y similares que también tenían cobros adicionales no se ajustan a la legalidad por vulnerar los derechos de los consumidores. Después de varios años de retraso ha sido el gobierno ha declarado que prepara una ley que prohibirá los números de atención al cliente que tienen sobrecoste para las empresas que suministran productos y servicios.
Según el ministro Alberto Garzón, se pone fin de esta forma a los abusos que han efectuado las empresas durante todos estos años cobrando por servicios que debían ser gratuitos. De este modo acabo un negocio que en el año 2019 llegó hasta los 100 millones de euros a través del 902 únicamente, sin contar con los demás números de tarificación especial (los números que se dedican a cobrar una tarifa extra por el contenido que dan al cliente).
¿El 902 es gratuito o de pago?
Desde el momento en que se haga oficial la nueva ley los números 902 pasarán a costar lo mismo que una llamada convencional, no tendrán un precio adicional y de esta forma se garantiza que todos los españoles puedan tener un teléfono con el que comunicarse con las empresas de servicios de una forma más equitativa y justa.
Hoy hemos aprobado en el Consejo de Ministros la medida que da fin al negocio de los 902 en la Atención al Cliente.
El @consumogob acaba con los abusos generalizados y los sobrecostes en las facturas telefónicas de las familias trabajadoras por hacer uso de un derecho básico. pic.twitter.com/Q6q17c8YJE
— Alberto Garzón🔻 (@agarzon) December 22, 2020
El consumidor hasta el día de hoy ha tenido que seguir soportando este tipo de prefijos que usan la mayor parte de números de atención al cliente y muchos servicios de información de nuestra Administración Pública también son de este tipo de prefijos.
De hecho, actualmente la ley ampara que se usen los 902 para los servicios de asistencia telefónica para la resolución de problemas, pero las asociaciones que velan por los derechos del consumidor llevan muchos años denunciando lo que es, según ellos, algo que no se puede tolerar. La CNMC realizó un informe donde recomendaban la equiparación de los 902 y 901 a los números geográficos y que debían incluirse en las tarifas planas que utilizan los operadores de las compañías de teléfonos y móviles.
En la OCU siempre han pensado igual y solicitaron que los prefijos como el 902 tengan unos costes en relación con el motivo para el que se crearon, por lo que deberían incluirse en las tarifas planas para que así se beneficiasen los usuarios.
Realmente, según dice la propia CNMC, los prefijos 902 nacieron para que las empresas centralizaran los servicios en un mismo número, con independencia del lugar donde estuviesen.
El caso es que con el paso de los años, las tarifas planas de los operadores han hecho que los números 901, 902 y los demás de tarificación especial hayan pasado a ser obsoletos y caros. Desde la OCU no olvidan que las llamadas de tipo geográfico, han ido evolucionando a la baja, pero no ocurre igual con las llamadas tarifas especiales. Además, muchas veces las llamadas a estos números son largas e incluso pueden alargarse con menús o contestadores varios que lo que hacen es que el cliente termine en muchos casos hasta reclamando.
¿Cuánto cuesta llamar a un 902?
Ahora vamos a abordar el precio de la llamada de un 902. Estos números aparecieron ya hace varias décadas incluso antes de los primeros teléfonos móviles. Cuando sólo se podían utilizar desde fijos el precio era alto, pero desde que aparecieron los smartphone el precio se disparó y se convirtió en un verdadero abuso.
Hasta ahora, utilizar un 902 desde un teléfono fijo era caro, pero aumentaba considerablemente si la llamada se hacía desde un teléfono móvil ya que nos podía salir 5 veces más caro.
Por lo tanto a la pregunta cuánto cuesta llamar a un 902 antes variaba según la empresa a la que llames, siendo estos algunos ejemplos:
| Compañía | Establecimiento de la llamada | Coste por minuto |
|---|---|---|
| Jazztel | 0,1815 € | 0,5445 € |
| Vodafone | 0,15 € | 0,42 € |
| Movistar | 0,2202 € | 0,4840 € |
| Orange | 0,18 € | 0,60 € |
Como te hemos dicho anteriormente, ahora se ha equiparado el precio al de una llamada geográfica, o lo que es lo mismo, al de una provincia distinta a la nuestra dentro de España. Eso quiere decir que la mayor parte de las veces será gratis, pero no siempre.
Si tienen un contrato con alguna de las principales compañías de teléfono en el que ofrecen minutos ilimitados desde teléfono fijo, en ese caso siempre será gratis. En cambio, si en tu contrato figura un cierto número de minutos a móviles, es posible que si los consumes todos y haces una llamada a un 902 desde un smartphone te cobren como una llamada interprovincial.
¿Qué empresas estarán obligadas a no cobrar los números 902?
Como te hemos dicho, las empresas que dejarán de cobrar tarifas adicionales por sus servicios de atención al cliente por medio de números de tarificación especial son las que ofrecen bienes y servicios fundamentales y que de ahora en adelante deberán tener un teléfono gratuito.
Con esta nueva ley, este grupo de empresas son las comercializadoras de agua, gas, luz y electricidad, bancos y aseguradoras.
Hasta el día de hoy tan sólo las eléctricas tienen el deber de tener al menos un número gratuito de atención al cliente para todos sus usuarios, pero la ley de defensa del consumidor, no tiene esta disposición, por desgracia, para el resto de las empresas. La normativa es excesivamente vaga y dicha práctica está poco regulada por lo que las personas estamos expuestas a posibles abusos.
Algunas de las empresas que deberán cambiar sus números de atención al cliente y teléfonos 902 son las siguientes:
| Gas | Agua | Banca | Seguros | Electricidad |
|---|---|---|---|---|
| Endesa | Canal de Isabel II | CaixaBank | Liberty | Endesa |
| Iberdrola | Aguas de Sevilla | Bankia | Generali | iberdrola |
| Naturgy | Aguas de Valencia | Banco Sabadell | Mutua Madrileña | Factor Energía |
| Repsol | Grupo AGBAR | BBVA | Axa | Cepsa |
| EDP | Aigües de Barcelona | Bankinter | Catalana Occidente | Lersa |
| Shell | Aguas de Bilbao | ING | Genesis | Bassols |
¿Cuáles son los números de tarificación especial que pasan a ser gratis?
Vamos a ver un resumen de los números especiales más importantes que a partir de entrar en vigor la nueva ley no podrán tener costes suplementarios:
| Números | ¿En qué consiste? |
|---|---|
| 902 | Es el número de tarificación especial en el que el 100% del coste de la llamada lo paga el consumidor. Suele utilizarse en servicios de atención al cliente. |
| 803 | Números de tarificación especial dedicado a servicios para adultos. |
| 806 | Números de información telefónica y asociados al entretenimiento, tarot o juegos de azar. Son los que tienen las tarifas más altas. |
| 807 | Números para la prestación de servicios profesionales como asesoría jurídica, médicos, etc. |
| 905 | Números destinados al televoto de programas de TV. El coste varía en función del dígito que va después del 5. |
Además recuerda que muchas de las compañías que tienen estos números para cobrarte más, son las que te llaman con números privados al mediodía para molestarte con publicidad.
Conclusiones finales sobre el precio de los 902
Seguro que después de toda esta información tienes un poco más claro todo este tema de los números 902. Realmente son cosas que hasta que se queja una asociación, parecen no importar a casi nadie, pero es bastante mezquino, que tanto empresas como las propias operadoras se aprovechen de sus propios clientes buscando el resquicio o la argucia legal, para sacar un buen cacho en cada llamada que realice uno de sus clientes.
La sin razón de unas empresas que no se contentan con ganar dinero al vender el producto, sino que también quieren ganar al resolver las dudas o problemas que sus propios productos causan a sus clientes.
Los clientes han sufrido todos estos años la indefensión ante unas empresas y compañías telefónicas que se han aprovechado, pero también de la administración que no ha perseguido como era necesario estos abusos tarifarios que no han hecho otra cosa que exasperar a los usuarios de multitud de servicios.
Pero finalmente se hace justicia, con esta sentencia se impide realizar la atención telefónica al cliente a través de números de tarificación adicional y SMS Premium, cuyo coste es muy superior a las llamadas normales que tienen tarificación plana por parte de las operadoras de telefonía.
De todos modos, las empresas siguen teniendo el derecho de utilizar números 900 para ofrecer atención al cliente gratuito, también los de tarificación compartida por el cliente y la empresa como son los 901, y los de localización geográfica (902) siempre que no supere el precio de la llamada normal.
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Javier es ingeniero de telecomunicaciones, especialista en nuevas tecnologías, informática y telefonía móvil. CEO de Tecnobeta a tiempo completo, tiene un especial interés en compartir las últimas noticias del sector.
